Während die Interaktion mit schwierigen Menschen manchmal sehr langwierig (und manchmal auch frustrierend) ist, sind die Kunden das Lebenselixier eines jeden Brokers. Für Makler ist es wichtig zu wissen, wie eine potenziell volatile Situation zu zerstreuen ist und dass Kunden mit ihren Dienstleistungen zufrieden bleiben. Leider ist das manchmal leichter gesagt als getan. In diesem Artikel geben wir Ihnen einige Möglichkeiten, Probleme und Unstimmigkeiten zu vermeiden und zeigen Ihnen, wie Sie damit umgehen können.

Siehe: Mit den Haien als Börsenmakler schwimmen

Zwei der größten Kundenprobleme Nehmen wir einmal an, es gibt zwei Dinge, über die sich die Kunden ständig ärgern. Die erste ist die Leistung ihrer Broker und die zweite ist die Gebühren und / oder Provisionen, die die Broker im Rahmen der Verwaltung ihrer Konten erheben oder verlangen. (Weitere Informationen zu Anlegern und Gebühren finden Sie unter Lassen Sie sich nicht von Gebühren für Brokergebühren absetzen und Ihrem Anlageberater zahlen - Gebühren oder Provisionen? )

Vorbeugung von Problemen, bevor sie entstehen In diesem Sinne ist es eine großartige Möglichkeit, mögliche Meinungsverschiedenheiten zu vermeiden, indem man zu Beginn der Beziehung einen Provisionsplan erstellt, ihn mit dem Kunden bespricht und beides hat. Parteien unterschreiben es und behalten Kopien. Auf diese Weise weiß der Kunde genau, was er bei jedem Trade erwartet.

Darüber hinaus sollte der Broker dem Kunden zu Beginn der Geschäftsbeziehung einige Literatur zur Verfügung stellen, die den Anlagestil, die Leistungsziele und den erwarteten Anlagezeithorizont (um die Ergebnisse zu sehen) beschreibt, die der Broker verwenden möchte. Schließlich sollte der Kunde mit einem Benchmark ausgestattet werden, mit dem die Leistung des Brokers bewertet werden kann (ob es sich um den S & P 500 oder einen anderen bekannten Index oder Standard handelt).

Manche mögen diese Liebe zum Detail als übertrieben empfinden, aber die Erinnerungen verblassen mit der Zeit, was es extrem wichtig macht, alle Vereinbarungen und Gespräche auf Papier und, wenn möglich, vor einem Zeugen zu dokumentieren. .. Darüber hinaus haben Anleger das Recht auf Informationen über das Unternehmen, den Hintergrund eines Beraters, Kopien aller Kontoformulare und Vereinbarungen und vieles mehr. Eine Verweigerung, einen Kunden mit diesen Gegenständen zu versorgen, kann dazu führen, dass Sie Ihre Lizenz und / oder Ihre Arbeit verlieren und Ihre Arbeitsgeschichte beeinträchtigen.

Indem Sie Ihren Kunden zu Beginn der Geschäftsbeziehung so viele Informationen wie möglich geben, wird die Reibung dadurch begrenzt, dass sie nicht nur wissen, was sie in Bezug auf die Ausgaben erwarten, sondern auch einen messbaren Maßstab für die Leistung ihrer Portfolios.

Über Handelsgenehmigungen sprechen Laut der Finanzmarktaufsicht der Financial Industry Regulatory Authority (FINRA) von mehr als 2.979 Beschwerden, die die Regulierungsbehörde im Jahr 2011 erhalten hat, wurden 804 Personen entweder suspendiert oder aus der Wertpapierbranche ausgeschlossen.Während die FINRA die Statistiken nicht weiter aufschlüsselt, zeigt eine schnelle Überprüfung der monatlichen regulatorischen Durchsetzungsmaßnahmen (gegen Einzelpersonen und Firmen), dass eine große Anzahl der Beschwerden sich um unangemessene Handelsaktivitäten dreht. In diesen Fällen handelte der Berater angeblich ohne Wissen seines Kunden auf dem Konto eines Kunden oder investierte den Kunden in Wertpapiere, die aufgrund seines Anlageprofils ungeeignet waren. (Siehe monatliche Disziplinarmaßnahmen für mehr über frühere Fälle und NASD-Statistiken für ihre aktualisierte statistische Überprüfung.)

Aus diesem Grund ist es wichtig, mit dem Klienten zu besprechen (wieder am Anfang der Beziehung), ob er oder sie es vorzieht. kontaktiert werden, bevor jeder Handel getätigt wird, oder wenn eine vollständige Handelsgenehmigung vorzuziehen wäre. Übrigens stellen Sie sicher, dass diese Diskussion für jedes einzelne Konto stattfindet, das der Kunde in der Firma führt, und wie immer die Entscheidungen Ihres Kunden mit signierter Dokumentation unterstützen.

Kurz gesagt, diese einfache Konversation kann helfen, eine Vielzahl von Problemen und Anschuldigungen auf der ganzen Linie einzudämmen.

Bleiben Sie in Kontakt mit Ihren Kunden Die Beziehung zwischen dem Broker und dem Kunden sollte in vielerlei Hinsicht der einer Ehe ähneln, insbesondere wenn es um Kommunikation geht. Zu diesem Zweck sollte der Broker mit dem Kunden telefonisch (und wenn möglich persönlich) über geplante Änderungen des Anlagestils oder Ereignisse auf dem Markt, die sich auf das Konto des Kunden auswirken könnten, verständigen. Darüber hinaus sollte der Broker den Kunden routinemäßig über neue Forschungsergebnisse informieren, die von der Forschungsabteilung des Unternehmens verbreitet wurden.

Die Idee ist, den Kunden in Investitionsentscheidungen einzubeziehen und den Kunden wissen zu lassen, was er (der Makler) immer denkt. Auch hier ist die Kommunikation der Schlüssel zu einer erfolgreichen Beziehung zwischen Broker und Kunden.

Angriffsprobleme Head On Manche Broker ignorieren Probleme in der Hoffnung, dass sie von selbst verschwinden. Leider tun sie dies selten und mit der Zeit wachsen die Probleme. Wenn ein Broker die Unzufriedenheit eines Kunden erkennt, sollte er oder sie die Situation mit dem Kunden gründlich besprechen und nachsehen, ob ein mittlerer Grund gefunden werden kann.

Wenn ein Kunde zum Beispiel seine Besorgnis äußert, dass eine bestimmte Provision oder Gebühr zu hoch ist (obwohl er dem ursprünglich vereinbarten Provisionsplan entspricht), könnte der Broker die Situation lösen, indem er eine zukünftige Provision diskontiert, insbesondere wenn es ein loyaler Kunde ist, der gerade eine große Geldsumme investiert.

Einige Makler tun dies niemals, weil sie entweder das Gefühl haben, dass sie im Recht sind, oder dass ihre Kunden Vorteile daraus ziehen und weiterhin Rabatte suchen, solange die Beziehung besteht. Die Ablehnung eines Rabatts kann jedoch ein Fehler sein, da die Gebühren immer ein Problem darstellen werden, wenn der Verstand des Klienten nicht locker gelassen wird und die Beziehung schließlich zusammenbricht. Kurz gesagt, es lohnt sich nicht, besonders wenn es nur um ein paar Dollar geht.

Stellen Sie Probleme in den Vordergrund und sehen Sie, ob Mittelweg gefunden werden kann.Auf lange Sicht werden Sie froh sein, dass Sie das getan haben. (Weitere Informationen finden Sie unter Tipps zur Beilegung von Streitigkeiten mit Ihrem Finanzberater .)

Notizen Jedes Mal, wenn ein Broker mit Kunden kommuniziert, ob persönlich oder telefonisch, er oder sie sollte sich Notizen machen. Insbesondere sollte ein Broker alle Anlageempfehlungen, die er während der Diskussion gemacht hat, sowie die Antwort des Kunden protokollieren.

Warum ist Notizen so wichtig? Weil Notizen verwendet werden können, um einen Broker und / oder den Verstand eines Kunden auf dem Laufenden zu halten, was gesagt wurde. Darüber hinaus können die Notizen als Beweismittel verwendet werden, falls eine Meinungsverschiedenheit mit einem Klienten jemals vor einem Schiedsgericht auftaucht.

Obwohl diese Notizen von einem Makler (während eines Schiedsverfahrens) verwendet werden können, um seinen Fall zu unterstützen, können sie auch gegen den Makler verwendet werden. Mit anderen Worten sollten Broker darüber nachdenken, was sie schreiben und wie sie zu einem späteren Zeitpunkt gegen sie verwendet werden könnten. Dies bedeutet nicht, dass Sie Noten ändern sollten, um ein günstiges Licht zu erzeugen. Wenn Sie bemerken, dass etwas mit einem Gespräch, das Sie mit einem Kunden hatten, nicht stimmt, sollte dieser Kunde kontaktiert und die Fehlinformationen korrigiert werden, bevor ein Problem auftritt.

Kundenbewertungen mindestens vierteljährlich durchführen Die Makler sollten sich mindestens vierteljährlich mit allen Kundenkonten und deren Leistung treffen und diese überprüfen. Der Zweck dieser Meetings ist es, dem Broker zu ermöglichen, weiterhin einen Rapport mit dem Kunden aufzubauen und nachzuweisen, dass ein angemessener Gedanke in die Verwaltung des Kundenkontos eingeht. Darüber hinaus ist eine vierteljährliche Diskussion eine weitere Gelegenheit für das Paar, Probleme oder Bedenken zu diskutieren und zu klären, die seit dem letzten Treffen aufgetreten sind.

Kurz gesagt, diese Art der Handhaltung wird einen langen Weg hin zu einer fruchtbaren und dauerhaften Beziehung schaffen.

Die silberne Auskleidung der Schiedsgerichtsbarkeit Während die Aufrechterhaltung eines offenen Kommunikationskanals mit Kunden dazu dienen kann, Unzufriedenheit zu unterdrücken, gibt es Zeiten, in denen ein Makler keine andere Wahl hat, als eine Meinungsverschiedenheit vor einem Schiedspanel zu untersuchen. In einigen Fällen kann die Tatsache, dass ein Konflikt bei einem Schiedsgericht gehört wird, tatsächlich eine gute Sache sein.

Zum einen, wenn ein Kunde ständig Vorwürfe wegen mangelnder Leistung vorbringt und / oder ständig vorschlägt, dass die zu berechnenden Provisionen zu hoch sind, wird ein Schiedsgericht helfen, indem es ein für allemal entscheidet, ob irgendwelche Regeln gebrochen wurden. und / oder wenn der Klient fair behandelt wurde.

Eine Anhörung kann der Beziehung ein Ende setzen, aber es könnte sich lohnen, nur um das Thema zu beruhigen.

Schiedsgerichtsverfahren vermeiden Es ist auch wichtig zu wissen, wann es sinnvoll ist, ein Schiedsverfahren zu vermeiden. Obwohl ein Makler im Recht sein kann, kann eine Schiedsgerichtsverhandlung ein zeitraubendes und manchmal kostspieliges Unterfangen sein (insbesondere wenn der Makler einen privaten Anwalt anstellen muss, um sich zu verteidigen). Zu diesem Zweck kann es in einigen Fällen sinnvoll sein, den Kunden zu einem Abrechnungsangebot zu machen oder einen Weg zu finden, den Kunden zu einem anderen Broker zu transferieren.Kurz gesagt, es kann auch nützlich sein, ethische Alternativen zu einer Anhörung zu finden, abhängig von den Fakten der Meinungsverschiedenheiten.

Bottom Line Es ist zwar unmöglich zu garantieren, dass ein Broker niemals mit einem schwierigen Kunden klarkommen muss, aber die oben vorgeschlagenen Maßnahmen helfen, potenzielle Konflikte im Keim zu ersticken. (Um herauszufinden, wie man mit Kunden umgeht, die weiterhin ein Problem sind, lesen Sie: Verwalten (ernsthaft) dysfunktionaler Clients .)