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Leistungsindikatoren (Key Performance Indicators, KPIs) können dazu beitragen, Mitarbeiter zu bewerten, indem sie messen, wie gut sie einzelne Ziele erfüllen, die mit der Geschäftsstrategie übereinstimmen.

KPIs werden verwendet, um die Leistung sowohl auf organisatorischer als auch auf individueller Ebene zu quantifizieren. Wenn es Teil der Unternehmensvision ist, überlegenen Kundenservice zu bieten, könnte das Unternehmen ein organisatorisches Ziel festlegen, beispielsweise die Zahl der unzufriedenen Kunden um 25% zu reduzieren.

Die organisatorische KPI, die dieses Ziel unterstützt, zielt dann auf die Anzahl der Kundenreklamationen ab, die am Ende der Woche ungelöst bleiben. Das Ziel des Teammitglieds wäre es, die Zahl der zufriedenstellenden Beschwerden während des Messzeitraums um 15% zu erhöhen.

Als zugeordneter KPI für Mitarbeiter würde die Organisation die Leistung des Teammitglieds anhand der prozentualen wöchentlichen Differenz der bearbeiteten Beschwerden messen, die zu unzufriedenen Kunden führen.

Wie bei der Performance-Management-Methodik der Balanced Scorecard verwendet, umfasst die Implementierung von KPIs normalerweise vier Prozesse. Neben der Umsetzung der Unternehmensvision in messbare operative Ziele und der Verknüpfung dieser Ziele mit individuellen Zielen mit periodischen Auswertungen gehören auch die Etablierung interner Prozesse zur Erreichung und / oder Übererfüllung von Unternehmenszielen sowie eine abschließende Analyse zu Empfehlungen für zukünftige Verbesserungen der Unternehmensleistung.

Es ist wichtig für Unternehmen, die besten KPIs zur Verbesserung der Unternehmens- und Mitarbeiterperformance auszuwählen. Auch wenn es das Ziel ist, einen besseren Kundenservice zu bieten, wäre es unangemessen, einfach eine Verringerung der Anzahl von Kundenreklamationen als KPI anzustreben. Weniger Kundenbeschwerden sind nicht unbedingt ein Hinweis auf erstklassige Kundenbeziehungen. Ein Unternehmen erhält weniger Beschwerden, weil beispielsweise die Anzahl der Kunden zurückgegangen ist.

KPIs können wichtige Vorteile für Unternehmen und Mitarbeiter haben. Durch regelmäßige Interviews mit Managern während des Evaluierungsprozesses können sich die Mitarbeiter auf das konzentrieren, was für den Erfolg am wichtigsten ist, und lernen, wie ihre Leistung bei der Erfüllung individueller Ziele zur Gesamtstrategie des Unternehmens beiträgt.