Schlechte Finanznachrichten an Kunden mit Finanzberatung zu bringen macht nie Spaß oder ist einfach, aber diejenigen, die dies gut können, können Missverständnisse und Groll verhindern, die auftreten können, wenn Kunden die schlechten Nachrichten selbst herausfinden. .. Verwenden Sie die folgenden Tipps, um Ihren Kunden schlechte Nachrichten mitzuteilen, um potenzielle Schäden zu minimieren, die sie für Ihre gesamte Beziehung mit ihnen mit sich bringen können.

Sprechpunkte

• Sagen Sie es ihnen persönlich : Auch wenn dies als offensichtlicher gesunder Menschenverstand erscheinen mag, ist es wichtig, keine bedeutenden schlechten Nachrichten in einer Voicemail zu hinterlassen oder sie per E-Mail oder einem anderen Medium zu versenden. der Kommunikation. Diese Art von Informationen muss möglichst in einem persönlichen Gespräch verbreitet werden. Wenn Ihr Kunde innerhalb kürzester Zeit aufgrund Ihrer Empfehlungen einen großen Geldbetrag verloren hat, ist wahrscheinlich ein Sit-Down-Meeting zur Beurteilung Ihrer zukünftigen Optionen angebracht. Die Art der zu liefernden schlechten Nachrichten sollte den Kontext des Treffens bestimmen. Wenn Sie es mit einem Ehepartner zu tun haben, der vor kurzem verwitwet war und der verstorbene Ehepartner keine Nachlassplanung durchgeführt hat, müssen bei einem Treffen mit dem Ehepartner möglicherweise erwachsene Kinder oder andere Begünstigte einbezogen werden. In anderen Fällen kann es wichtig sein, zuerst Nachrichten an den Kunden zu übermitteln, bevor jemand anderen darüber informiert wird, damit Ihre Kunden Zeit haben, sich zu sammeln und angesichts von Widrigkeiten die Fassung zu bewahren. (Weitere Informationen finden Sie unter: Tipps für Kunden helfen, obwohl Marktkorrekturen .)
• Sprechen Sie prägnant : Dies ist nicht die Zeit, um Ihre beeindruckenden Kenntnisse des Finanzjargons auszubreiten. Natürlich müssen Sie mitfühlend und taktvoll sein, aber sprechen Sie einfach und auf den Punkt. Wenn die Klienten Ihnen spezifische Fragen über das, was schiefgelaufen ist, stellen, beantworten Sie sie ehrlich und vollständig, aber achten Sie darauf, sich nicht in sinnlose technische Details verzetteln zu lassen. Erinnern Sie sich nur daran, dass finanzielle schlechte Nachrichten oft auf den Fersen kommen, jemanden zu verlieren, weil die Kunden dann oft finanzielle Vorteile oder andere Vereinbarungen erwarten, die nicht existieren oder nicht richtig geplant wurden. Es kann verheerend sein, diese Art von Information darüber herauszufinden, womit sie sich bereits beschäftigen. (Weitere Informationen finden Sie unter Tipps, wie Finanzberater mit Kunden kommunizieren können .)
• Aktuelle Optionen : Schlechte Nachrichten können viel besser verdaut werden, wenn eine Liste mit zukünftigen Optionen verfügbar ist. Dies kann dem Empfänger das Gefühl geben, dass die Dinge immer noch unter Kontrolle sind, wenn sie es hören, und es gibt ihnen auch etwas, mit dem sie die durch den Verlust entstandene Leere füllen können. Wenn sie einen großen Investitionsverlust erlitten haben, dann kann dies die Zeit sein, diesen Verlust für Einkommensteuerzwecke zu ernten oder einen traditionellen IRA- oder Ruhestandsplan-Saldo zu konvertieren.

• Seien Sie bereit, der Sündenbock zu sein: Sie können am Ende die Wut des Klienten ertragen, selbst wenn die Ursache der schlechten Nachrichten nicht Ihre Schuld ist.Einige Kunden werden dies für Sie tun, unabhängig davon, wer die Schuld trägt. Bleib ruhig und lass den Klienten für eine Weile entlüften, und normalerweise werden kühlere Köpfe vorherrschen. Und wenn das Problem Ihre Schuld ist, übernehmen Sie Verantwortung für Ihre Handlungen und tun Sie alles, um es richtig zu machen. Eine schnelle Reaktion ist hier von entscheidender Bedeutung, da Ihr Ruf und der Ihrer Firma davon abhängen, wie Sie damit umgehen. (Weitere Informationen finden Sie unter: Tipps zum Adressieren des Geisteszustands eines Clients .)

The Bottom Line

Schlechte Nachrichten an Kunden zu liefern ist niemals eine unterhaltsame Aufgabe, aber es gibt Möglichkeiten, diese Hürde zu vereinfachen. Wenn Sie den Kontext der Situation verstehen, können Sie besser wissen, wie Sie die Nachrichten dem Kunden präsentieren und wann diese geliefert werden sollten. In den meisten Fällen sollten schlechte Nachrichten so schnell wie möglich vermittelt werden, aber es kann Zeiten geben, in denen der Klient mit zu vielen anderen Dingen zu tun hat, um es jetzt zu hören. Eine Kombination aus Mitgefühl und Geradlinigkeit kann einen großen Beitrag zur Vermeidung hässlicher Konfrontationen und zerbrochener Beziehungen leisten. (Weitere Informationen finden Sie unter: Effektiv mit schwierigen Kunden umgehen .)