Ungeachtet der Herangehensweise, die Sie im Umgang mit Kunden eingehen, besteht die Chance, dass Sie früher oder später auf jemanden treffen, der zum Profil eines ernsthaft dysfunktionalen Kunden passt. Zu wissen, wie man Kunden in dieser Kategorie aufspürt, ist eine kritische Fähigkeit, die Ihnen Zeit und Trauer ersparen kann - und möglicherweise Arbitrage oder andere rechtliche Verwicklungen außerdem. Obwohl es nicht immer möglich ist, jemandes Charakter auf der Basis von nur ein oder zwei Treffen genau zu beurteilen, werden wir in diesem Artikel eine Reihe von Verhaltens-Warnzeichen behandeln, die den Planern auffallen sollten, wenn sie ausgestellt werden.

SEE: Effektiv mit schwierigen Kunden umgehen

Warnzeichen
Während ein schwieriger Kunde einfach unrealistische Erwartungen an Kundenservice oder Investitionsleistung hat, kann ein wirklich dysfunktionaler Kunde die folgende Symptome:

• Vollständige Dissoziation zwischen verbalen Erwartungen und psychologischem Profil oder Zielen oder Befürchtungen, die völlig von der Realität abgekoppelt sind.
• Radikale Stimmungen oder Paranoia
• Bedeutungswahnvorstellungen, bei denen der Klient die Realität für nichts hält .. Dies kann sich manifestieren, wenn ein Klient zuhört und mit allem übereinstimmt, was Sie in einer Konversation sagen, und dann bestreitet, dass die erste Diskussion jemals stattgefunden hat oder dass Sie dies oder jenes beim nächsten Gespräch jemals gesagt haben.
• Ständige Viktimisierung - egal was passiert, der Klient ist immer Opfer der Umstände und ist in keiner Weise für das verantwortlich, was mit ihm oder ihr geschieht.
• Missbräuchliches oder manipulatives Verhalten - wenn ein Klient versucht, Sie zu bedrohen oder einzuschüchtern. In diesem Fall ist es unerlässlich, dass Sie Ihren Boden halten. Wenn dies nicht geschieht, hat der Kunde die Möglichkeit, die Situation zu kontrollieren, was verheerend sein kann.

Werfen wir einen Blick auf ein fiktives Client-Planer-Szenario, das dieses Problem weiter untersucht:

Beispiel - Eine dysfunktionale Client-Planer-Beziehung Tom ist ein Planer mit einer blühenden Praxis irgendwo in der Mittlere Westen. Eines Tages wird ein Interessent zu einer Beratung überwiesen. Sie kommt mit einem Arm voll Material an und beginnt ununterbrochen zu reden, sobald sie in die Tür kommt. Sie geht fast zwei Stunden lang weiter und beschimpft Tom mit der schmutzigen Geschichte ihrer Familie und wie sie alle versuchen, sie aus ihrem Erbteil ihres neu verstorbenen Vaters herauszuwechseln. Sie bittet Tom, einen Nachlassplan für sie zu koordinieren, der verhindern wird, dass einer ihrer Verwandten sie aus ihrem rechtmäßigen Anteil an dem Anwesen herausholt und ein Portfolio schafft, das ihr ein ruhiges Einkommen bietet und gleichzeitig ein stabiles Einkommen bietet. Sie erlaubt Tom nicht, etwas von dem zu sehen, was sie mitgebracht hat, sondern hält es während des gesamten Treffens fest in ihrem Schoß.Tom füllt sie pflichtschuldig mit den nötigen Papieren und einem Fragebogen aus, der ihren Investitionsstil beschreibt.

Zwei Wochen später erhält Tom einen Scheck über das Erbe der Frau von ihrem Vater. Tom hat jedoch einige Vorbehalte, wie er das Geld der Frau investieren sollte, weil ihr Profil eine viel höhere Risikotoleranz aufweist, als sie ihm in ihrer anfänglichen Diskussion angezeigt hat. Tom beschließt, den Kunden zur weiteren Besprechung in dieser Angelegenheit anzurufen.

Die Frau verfehlt ihre Verabredung um fast eine Stunde und stürmt dann wutentbrannt in Toms Büro. Sie fängt an, an Toms Sekretär und dann an Tom zu schreien und beschuldigt sie beide, sich verschworen zu haben, sie aus ihrem Erbe zu betrügen. Sie informiert sie, dass ihr Anwalt in naher Zukunft mit ihnen über eine Klage in Verbindung steht. Schließlich stürmt sie aus dem Büro, bevor Tom ihr Geld zurückgeben kann.

Schwierige Vs. Dysfunktional Aus beruflicher Sicht könnte ein neuer Kunde, der Ihnen Horrorgeschichten über einen Makler erzählt, der versucht hat, sie zu betrügen, ein Frühwarnzeichen an sich sein. Natürlich ist es möglich, dass der Klient tatsächlich betrogen wurde, aber achten Sie darauf, wie der Klient die Geschichte erzählt, und überprüfen Sie die Plausibilität der Geschichte. Wenn eine Liste von rationalen Fakten, Dokumenten und Ereignissen gegeben ist und der Klient offenbar klar zu denken scheint, dann hören Sie wahrscheinlich die Wahrheit. Wenn nicht, müssen Sie möglicherweise mit der Bewertung beginnen, ob dieser Client es wert ist, beibehalten zu werden.

Diese Art von Verhalten sollte unterschieden werden von bloßem neurotischem Verhalten oder exzentrischem Verhalten, was viel häufiger vorkommt. Zum Beispiel kann eine Klientin, die darauf besteht, ihren Investitionscheck jeden Monat persönlich abzuholen, anstatt sie per Post oder Hinterlegung zu erhalten, weil sie der Bank oder dem Postamt nicht vertraut, aufgrund dieser Eigenschaft nicht als ernsthaft dysfunktional eingestuft werden.
Umgang mit dysfunktionalen Klienten Es ist zwar hilfreich, ernsthaft dysfunktionale Klienten zu erkennen, aber es ist viel wichtiger, mit ihnen umzugehen, sobald sie in der Tür sind. Die Antwort auf dieses Dilemma ist einfach und kommt direkt aus Ihren Lizenzlehrbüchern: Behandeln Sie sie wie jeden anderen Klienten und tun Sie in jeder Situation das Richtige.

Ein wichtiger Hinweis darauf ist, alles , das ein dysfunktionaler Klient Ihnen sagt, absolut zu dokumentieren, damit Sie es ihnen später zeigen können, wenn sie es leugnen, Ihnen jemals dieses oder jenes erzählt zu haben. Stellen Sie sicher, dass der Kunde alle relevanten Haftungsausschlüsse und Einwilligungserklärungen unterzeichnet hat, damit Sie rechtlich abgesichert sind, wenn sich Ihr Kunde gegen Sie wendet. Es ist wichtig, daran zu denken, dass die meisten Kunden in dieser Kategorie wahrscheinlich besser dran sind, ihr Geschäft zu einer Bank zu bringen, wo ihr Kapital und ihre Zinsen garantiert sind. Es ist gut möglich, dass ein Kunde, der nicht mit der Realität umgehen kann, unglücklich über die Leistung seiner Investitionen ist, unabhängig davon, welche Art von Gegenleistung er erhält.

Die Extra-Meile In einigen Fällen kann eine diskrete Anfrage über den Hintergrund eines Kunden in Ordnung sein, wenn es umsichtig getan werden kann.Aber selbst wenn dies nicht möglich ist, kann es Zeiten geben, in denen es angebracht ist, einen Klienten an einen klinischen Therapeuten oder Berater zu verweisen. Zum Beispiel ist ein Kunde, der Opfer eines traumatischen Ereignisses wurde und anschließend eine große Einigung erhalten hat, möglicherweise nicht in der Lage, wichtige Investitionsentscheidungen zu treffen. Ein sanfter Vorschlag, sich etwas Zeit für Heilung und Genesung zu nehmen, kann der direkteste Weg sein, um Ihre treuhänderische Verpflichtung gegenüber einer solchen Person zu erfüllen.

The Bottom Line Jeder Finanzplaner muss sich schwierigen, unvernünftigen und exzentrischen Kunden stellen. Aber ernsthaft dysfunktionale Kunden verdienen besondere Aufmerksamkeit, und Planer, die versuchen, Geschäfte mit ihnen zu machen, müssen ernsthaft überlegen, was als Ergebnis daraus entstehen könnte. Keine Provision oder Gebühreneinnahmen rechtfertigen ein unordentliches Gerichts- oder Schiedsgerichtsverfahren und den daraus resultierenden permanenten Schönheitsfehler in Ihrer beruflichen Vergangenheit.