Es gibt wenige Dinge, die Finanzberatern (oder anderen professionellen Mitarbeitern) mehr Kopfschmerzen bereiten als Kunden, die übermäßig bedürftig oder ärgerlich sind. Kunden, die mehrmals den ganzen Tag anrufen, um die gleiche Frage zu stellen oder sich über das gleiche Problem zu beklagen oder wieder und wieder zu stellen, Kunden, die die Welt erwarten, aber nicht bereit sind, dafür zu bezahlen, und solche, deren Persönlichkeiten dem Berater nur Kombinieren Sie, um den unerschütterlichsten Berater gelegentlich in Bienenstöcken ausbrechen zu lassen. Hier ist was Sie tun müssen, um dieses Segment Ihrer Kundschaft zu behandeln.

Klare Grenzen setzen

Wenn Sie einen Klienten haben, der nicht den Hinweis nimmt, dass er zu viel telefoniert oder Ihre Praxis anderweitig stört, dann müssen Sie einige feste Grenzen mit ihnen setzen .. Dies kann in einigen Fällen schwierig sein, da es offensichtlich Menschen mit mentalen oder psychischen Problemen gibt, die sehr dysfunktionale Grenzen haben und nicht verstehen, dass sie unangemessen in Ihr Territorium treten. Wenn dies der Fall ist, müssen Sie sich vielleicht mit ihnen abfinden und deutlich machen, dass sie Sie nur gelegentlich mit der Art von Fragen oder Problemen anrufen können, die sie haben. (Weitere Informationen finden Sie unter: Tipps zum Adressieren des Geisteszustands eines Clients .)

Möglicherweise müssen Sie Ihre Mitarbeiter auch mit dieser Situation vertraut machen, damit sie diese Kunden vor einer ständigen Unterbrechung schützen können. Möglicherweise müssen Sie zu einem bestimmten Zeitpunkt eine offizielle Richtlinie für alle Kunden darüber festlegen, wann und wie sie sich mit Ihnen in Verbindung setzen können, wenn dies zu einem wiederkehrenden Problem mit mehr als einem Kunden wird.

Potentielle Trigger erkennen

Eine Schlüsselkomponente, um bei widerspenstigen Kunden cool zu bleiben, liegt darin, zu verstehen, was Sie abschreckt. Wenn Sie es absolut nicht ertragen können, sich mit einer bestimmten Person zu befassen, nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um genau zu analysieren, warum das so ist. Erinnert Sie diese Person an jemanden, der Sie in der Vergangenheit verletzt hat? Wenn ja, dann müssen Sie vielleicht ein paar Übungen lernen, die Ihnen helfen können, diese Art von Person von dieser Person in Ihrer Vergangenheit zu trennen. (Weitere Informationen finden Sie unter: Behandeln Sie effektiv schwierige Kunden .)

Es kann sein, dass Sie ein wenig über die menschliche Psychologie lernen, um ein besseres Verständnis dafür zu bekommen, was manche Menschen tickt. Wenn zum Beispiel ein Klient Sie ständig beschuldigt, sie kurz zu wechseln, wenn dies eindeutig nicht der Fall ist, dann spielt er vielleicht ein Szenario mit Ihnen ab, das tatsächlich passiert oder in einem anderen Bereich seines Lebens stattgefunden hat. Sie projizieren es auf dich. Sie können mit dieser Art von Person weiter kommen, indem Sie ihre Gefühle auf irgendeine Weise bestätigen, die keinen Fehler Ihrerseits zulässt, als irgendeine andere Möglichkeit.Du könntest ihnen sagen: "Also sagst du, dass du dich hier betrogen fühlst, wegen (was auch immer der Auslöser war, der sie verärgert hat)? "

Ihre Mitarbeiter können auch ein wertvolles Werkzeug sein, um Ihnen bei schwierigen Kunden zu helfen. Wenn einer Ihrer Mitarbeiter in der Lage ist, sich gut mit einer bestimmten Person zu identifizieren, die Sie nicht mögen, dann sollten Sie in Betracht ziehen, diese Person ausschließlich mit ihm oder ihr zu arbeiten, wenn möglich, oder zumindest versuchen, diesen Mitarbeiter als Vermittler zu nutzen. (Weitere Informationen finden Sie unter: Tipps, wie Finanzberater mit Kunden kommunizieren können .)

Das Endergebnis

Der Umgang mit schwierigen Kunden ist für die meisten Finanzberater eine unausweichliche Falle, und es gibt niemanden richtige Weg, um dieses Problem anzugehen. In manchen Fällen ist es vielleicht besser, einen Kunden zu feuern, als ihn weiterhin zu beschäftigen, aber dies sollte in den meisten Fällen als letzter Ausweg betrachtet werden. (Weitere Informationen finden Sie unter: Umgang mit (schwerwiegenden) dysfunktionalen Clients .)